Dans le transport pharmaceutique, chaque livraison dépasse la simple prestation logistique : elle participe directement à un enjeu de santé publique.
La qualité de service repose donc sur la capacité à assurer, en permanence, la traçabilité, l’anticipation et la sécurisation des flux, afin de garantir l’accès des patients aux traitements dans des conditions optimales.
À travers la série «Au coeur d’Eurotranspharma», nous mettons en lumière les métiers qui contribuent, chaque jour, à la fiabilité de la chaîne logistique de santé.
Premier volet : le service clients.
Échange avec Margaud Hennebert
Son rôle au sein d’Eurotranspharma
- Quelle est votre mission principale vis-à-vis de nos clients ?
Ma mission est de répondre aux demandes entrantes, qu’elles soient externes (clients) ou internes (réseau), liées au suivi des livraisons. - Quelles sont les responsabilités clés associées à votre poste ?
Les responsabilités clés associées à mon poste consistent à prendre en charge les demandes qui me sont adressées, à en assurer un suivi rigoureux et à fournir des réponses fiables et de qualité. Elles impliquent également de faire preuve de proactivité afin d’anticiper les besoins, les demandes potentielles et les situations d’urgence. Enfin, mon rôle est d’instaurer et de maintenir un climat de confiance en rassurant mes interlocuteurs sur la bonne prise en charge et le sérieux du suivi de leurs demandes.
- Comment travaillez-vous avec les autres services (exploitation, chauffeurs, qualité, etc.)?
Je ne suis pas directement en contact avec les chauffeurs, mais je suis en contact quotidien avec l’ensemble du réseau et les autres services supports (qualité, commerce, etc.). Cela me permetd’obtenir toutes les informations nécessaires et de répondre au mieux aux demandes des laboratoires
Compétences & qualités
- Quelles compétences sont essentielles pour réussir dans votre poste ?
Les compétences essentielles pour réussir dans mon poste sont d’être à l’écoute, de savoir diagnostiquer précisément les besoins des clients et de faire preuve de réactivité. Il est également important de savoir garder son sang-froid, de résister à la pression et de faire preuve de polyvalence. Une bonne gestion du temps ainsi que des capacités d’analyse sont enfin indispensables.
- Quelles qualités personnelles vous aident le plus au quotidien ?
Mesprincipales qualités sont l’empathie et l’écoute. Je veille à ce que les laboratoires se sentent accompagnés et soutenus. - Quel aspect de votre travail vous procure le plus de satisfaction ?
Le fait de contribuerà la livraison des médicaments aux patients finaux m’anime et me remplit de fierté depuis mes débuts chez Eurotranspharma.
Relation client & impact
- Quelle est votre plus belle réussite ou un moment dont vous êtes particulièrement fière dans la relation client ?
Je suis fière de mon travail lorsque je parviens à trouver une solution à un problème lié à une commande.
Recevoir un message de satisfaction de la part d’un laboratoire me donne toujours une motivation supplémentaire pour continuer à donner le meilleur de moi-même. - Comment contribuez-vous à garantir une qualité de service optimale pour nos clients ?
J’informe les clients sur le suivi des commandes, j’anticipe d’éventuels problèmes ou questions et je recherche des solutions adaptées à leurs besoins, tout en respectant les contraintes du réseau. - Comment gérez-vous les situations urgentes ou sensibles, notamment liées à la chaîne du froid ou aux produits sensibles ?
J’analyse en profondeur chaque dossier, je recherche une solution adaptée et j’informe le laboratoire de l’avancement.
Je travaille en transverse avec d’autres services (notamment la qualité).
Lorsque les dossiers sont particulièrement sensibles, je n’hésite pas à alerter mes supérieurs afin d’être accompagnée.
Enjeux du métier
- Quelles sont les plus grandes difficultés que vous rencontrez ?
Les principales difficultés résident dans le fait d’être au centre de demandes variées, émanant à la fois des clients et du réseau.Il peut s’avérer complexe d’identifier et de mettre en œuvre la solution la plus adaptée en coordination avec les équipes opérationnelles. Par ailleurs, le poste nécessite de savoir convaincre et argumenter efficacement auprès des différents interlocuteurs.
- Comment parvenez-vous à les surmonter ?
Pour surmonter ces difficultés, je veille avant tout à garder mon calme.J’alerte mes supérieurs lorsque la situation le nécessite et je m’appuie sur mes collègues, qui ont parfois déjà été confrontés à des situations similaires et peuvent m’aider à gérer au mieux les dossiers les plus complexes. - En quoi votre métier est-il spécifique dans une entreprise de transport pharmaceutique ?
Il est spécifique en raison de la nature des produits transportés (100 % pharma).
Nous contribuons directement à la mission de santé publique..
Bonus humain
- Quel trait de caractère ou quelle passion vous aide dans votre travail ?
Êtrehonnête et empathique. - Quel conseil donneriez-vous à votre « vous » du premier jour ?
De ne pas vouloir gérer toutes les situations seule.
Face à la pression (livraison sensible, urgence, attentes des laboratoires), il est parfois préférable d’alerter plutôt que de vouloir tout gérer seule. - Quel mot utiliseriez-vous pour décrire votre travail ? Et quel mot pour décrireEurotranspharma?
Mon travail : gratifiant
Eurotranspharma : évolutif
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